ZUKUNFT HANDWERK • ICM - Internationales Congress Center München
28.02. – 01.03.2024
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Vernetzte Kundenreise

Möchte sich eine Kundin oder ein Kunde heute über ein Produkt oder eine Dienstleistung informieren, nimmt er oft mehrere Kanäle in Anspruch. So informiert er sich beispielsweise in einer Filiale über die direkt erlebbaren Spezifikationen eines Produkts, während er gleichzeitig oder nachgelagert mit seinem Smartphone weitere Informationen oder auch Vergleichsangebote sucht.

Um diesen dynamischen Kanalwechseln zu begegnen, ist es die Aufgabe von Unternehmen, die Customer Journey in eine einheitliche kanalübergreifende Erfahrung des eigenen Leistungsangebotes zu verwandeln. Im Mittelpunkt der vernetzten Kundenreise stehen die Beziehung zum Kunden, dessen Präferenzen sowie serviceorientierte Unternehmensangebote.

Bedeutung für das Handwerk:

Diese Vernetzung wird auch für das Handwerk immer wichtiger, da die Kundinnen und Kunden da angesprochen werden müssen, wo sie sich natürlicherweise aufhalten. Zusätzlich müssen die Botschaften an die jeweiligen Kanäle angepasst werden. Dieses Flexibilitätsmerkmal eines Unternehmens verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt infolgedessen die Kundenbindung. Durch die Vernetzung lassen sich Zielgruppen erreichen, die mit einer Single-Channel-Strategie zuvor nicht abgedeckt werden konnte.

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