Um diesen dynamischen Kanalwechseln zu begegnen, ist es die Aufgabe von Unternehmen, die Customer Journey in eine einheitliche kanalübergreifende Erfahrung des eigenen Leistungsangebotes zu verwandeln. Im Mittelpunkt der vernetzten Kundenreise stehen die Beziehung zum Kunden, dessen Präferenzen sowie serviceorientierte Unternehmensangebote.
Bedeutung für das Handwerk:
Diese Vernetzung wird auch für das Handwerk immer wichtiger, da die Kundinnen und Kunden da angesprochen werden müssen, wo sie sich natürlicherweise aufhalten. Zusätzlich müssen die Botschaften an die jeweiligen Kanäle angepasst werden. Dieses Flexibilitätsmerkmal eines Unternehmens verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt infolgedessen die Kundenbindung. Durch die Vernetzung lassen sich Zielgruppen erreichen, die mit einer Single-Channel-Strategie zuvor nicht abgedeckt werden konnte.
